Bu içerik kimler için?
- Misafir şikâyetlerini ön büro notundan ortak kayda taşımak isteyen oteller
- Telafi ve eskalasyon yetkilerini vardiya öncesi netleştiren yöneticiler
- Teknik kapanış ile misafir sonucunu ayrı ölçen kalite ekipleri
1. Misafirin ifadesini ve bağlamı kaybetmeden alın
Kanal, oda/rezervasyon bağlamı, zaman, tercih edilen dil ve misafirin kendi cümlesi korunur. Hassas veri serbest nota gereksiz yere kopyalanmaz; acil güvenlik veya sağlık konusu normal SLA kuyruğundan ayrılır.
2. Şikâyetten operasyon görevini ayırın
Şikâyet misafir sonucunun ana kaydıdır. Housekeeping, teknik servis veya ön büro için birden fazla departman görevi bağlanabilir; görev kapanınca şikâyet geçmişi silinmez.
3. Eskalasyon koşulunu olaydan önce yazın
SLA ihlali, tekrar eden sorun, güvenlik riski, yüksek tutarlı telafi isteği veya misafirin yönetici talebi hangi role ve kaç dakikada gidecekse önceden tanımlanır; süre hedefleri için görev yönetiminde SLA rehberini kullanın.
4. Telafi yetkisi asistanın değil otelindir
Ücretsiz hizmet, indirim, iade veya oda değişikliği için rol ve parasal sınır belirlenir. Dijital asistan telafi sözü vermez; yetkili insanın kararını ve gerekçesini kaydeder.
5. Misafir teyidiyle sonuçlandırın
Operasyon tamamlandıktan sonra misafire çözüm teyidi sorulur. Yanıt yoksa “olumlu” varsayılmaz; yeniden açılan şikâyet önceki görev ve kararlarla ilişkilendirilir.
Yiyecek ve içecek şikâyetinde kayıt nasıl ilerler?
Restoranda geciken sipariş, yanlış servis veya servis kalitesi şikâyetinde misafirin ifadesini, servis noktasını ve zamanı kaydedin. Misafirle iletişimi sürdüren tek bir sorumlu belirleyin; mutfak ve servis ekibinin işlerini bu şikâyete bağlı ayrı görevler olarak izleyin. Bu akış bir operasyon önerisidir; POS entegrasyonu veya otomatik iade özelliği taahhüdü değildir.
- Geciken sipariş örneği: servis sorumlusu durumu doğrular, gerçekçi bir güncelleme zamanı verir ve misafire dönüşü kaydeder. Hazırlık tamamlandı bilgisi misafir teyidinin yerine geçmez.
- Yanlış veya beklentiyi karşılamayan serviste istenen düzeltmeyi kaydedin. Yeni servis, indirim veya iade kararını otelin yetkili rolü verir; asistan kendi başına telafi sözü vermez.
- Alerji, gıda güvenliği veya sağlık riski bildirimi normal şikâyet sırasına bırakılmaz. Otelin acil durum ve gıda güvenliği prosedürü uygulanır; hassas sağlık bilgileri gereksiz serbest notlara kopyalanmaz.
- Vardiya değişirse açık iş, son iletişim, yetkili karar ve bir sonraki güncelleme zamanı yeni sorumluya birlikte devredilir. Misafir yanıt vermediyse sonuç “yanıt yok” olarak kalır.
